7月11日，中指研究院发布《2023年中国房地产顾客满意度调查报告》（以下简称“《调查报告》”）指出，中国城市居民总体满意度出现连续下滑，得分降至72.3分。房地产业百强企业分化，头部房企品牌效应进一步放大。
《中国经营报》记者了解到，近两年，随着中国城市居民的居住满意度下滑，房屋质量和售后服务方面的不足、限购和限贷等政策以及房地产业不规范经营等因素，为城市居民居住满意度造成了负面影响。
中指研究院专家认为，房地产企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须关注客户满意度。客户满意度高可以帮助企业占据市场优势，吸引和保留客户，降低营销成本，并提升品牌形象和社会声誉。
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多项数据下滑
房地产行业客户满意度普查是了解客户对服务质量评价的重要工具，也可以作为行业参考标准，推动高质量发展。
《调查报告》显示，此次调查于2023年4月启动，覆盖全国30个省份，210个城市，累计收集260余家房企40多万有效样本，其中地产百强企业回收样本量占总样本量比例7成以上。2023年中国城市居民总体满意度连续下滑，多项调查指标数据下滑明显。
2023年，客户再购意向为65.9%，推荐意向为68.9%，较去年均有下滑。综合考虑总体满意度、再购意向和推荐意向等要素，客户忠诚度为54.3%，同比下降3.5%。
此外，2023年中国城市居民的居住满意度调查包含了10个关键指标，主要分为6个服务类指标和4个产品类指标。调查结果显示，相较于去年，10个关键指标的满意度出现全面下滑。
研究结果表明，多种因素引起满意度下滑。首先，随着房地产市场的迅速发展和供应增加，消费者面临更多的选择，但也同时出现了一些问题，如房屋质量和售后服务等方面的不足，对购房者满意度产生了负面影响。其次，金融政策的调控也对满意度下降有影响。政府为了遏制市场过热，采取了限购和限贷等政策，增加了购房难度，使一些购房者感到不满。此外，房地产行业的不规范经营也是满意度下降的重要原因，一些开发商存在欺诈和虚假宣传等不良行为，损害了购房者的权益和信任，对整个行业的满意度造成了负面影响。
中指研究院专家认为，房地产企业需要思考并采取措施，提升购房和推荐意愿，维持和增强客户忠诚度，比如改善行业形象、提供吸引力的产品和服务，积极回应客户需求和关切。只有通过努力和创新，房地产企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户长期支持和信任。
行业分化明显
2023年地产百强企业的客户满意度出现了明显的分化。总体上，各层级的房企满意度均高于行业整体，且随着层级的提升，满意度得分也增加。
具体来看，TOP51～100房企的满意度为72.7分，TOP31～50房企的满意度为78.5分，而TOP30以内各层级房企的满意度均高于80分。TOP10房企的满意度达到历史高值的89.2分，优势相对于行业整体平均值达到了16.9分。
在市场下行的背景下，不同层级的房企之间客户评价出现了明显差异，头部房企凭借多年积累的口碑效应，客户评价进一步提升，领先优势扩大。
《调查报告》显示，国企的整体满意度比行业均值高出3.0分，比民营企业高出4.2分，其中央企的整体满意度更为突出，达到了80.2分，相比之下，地方国企的满意度得分相对较低。
专家分析称，央企、国企在新的行业周期中的优势更加明显，因为它们拥有相对稳定的经营模式、良好的财务管理和注重长远战略规划的特点，能更好地应对市场波动和行业变化，并提供稳定的产品和服务。
（文章来源：中国经营网）
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